为持续推动集团“顾客价值提升年”专项活动开展，提升顾客体验感，9月23日上午，集团人力资源部组织召开了集团酒店业宾客服务、前厅管理人员经验专项交流会，直面日常服务中的真问题、好做法，来了一场实打实的“经验交换”。

 集团助理总裁、“顾客价值提升年”活动推进小组副组长张士永，集团人力资源部副总经理、培训中心主任刘淑芬，集团各成员酒店宾客服务部、前厅部主管及以上管理人员参会。会上聚焦宾客服务高频痛点及核心难点，围绕 “个性化定制服务”“客诉处理”“客户关系维护”等核心议题开展了专项研讨交流。

会上，塘厦三正半山温泉酒店高级宾客服务经理殷婷慧、海南三正月酒店宾客服务总监吕铁铭分别作了主题经验分享。殷经理以两个真实鲜活的金牌管家服务案例，解读了高端酒店竞争逻辑及高价值客群的服务经营之道。团队通过前置化、精细化的管家服务，不止解决宾客诉求更持续维系情感联结，打破传统酒店的买卖服务边界，将宾客沉淀为挚友，持续带来价值裂变。印证了口碑不靠价格而靠人心，切实做到了将宾客放在心上，把服务细节做在需求之前。

吕总监从团队、服务、产品、渠道、品牌五个维度详细论述了海南三正月酒店顾客价值提升的具体做法，从旺季的临时服务柜台分流到欢迎饼干升级，从小管家精细化服务到结合客群特点增设相关设施配套，从规范处置客诉到畅开宾客反馈通道，无不在以优质稳定的服务提升品牌口碑，收获大量OTA好评。

交流环节中，各酒店参会人员积极分享亮点做法。例如，桥头三正半山酒店前厅部经理李春华分享了以“花仙子”迎宾代替门童加强与客人互动，增设亲子家庭喜欢的骑行项目有效吸引三正荟会员等；塘厦三正半山温泉酒店宾客服务经理余嘉敏、前厅助理经理许桂珍、宾客服务经理陈超群等分享了特殊天气准备暖身姜茶，针对团队客户赠送酒店专属行李牌，针对香港客人特点提供个性化贴心服务，前台在客人多时增设柜台加强分流，设置“三正糖果站”，通过游戏互动获取糖果小礼品等系列小动作、大触动的创新举措。大家围绕打破服务壁垒、补齐服务短板等重难点问题，相互借鉴、取长补短，呈现了许多“拿来就能用”的小妙招。

在交流中，集团人力资源部副总经理、培训中心主任刘淑芬也通过分享自己生活中遇到的真实事例，阐明了死磕基础服务和产品的重要性。

集团助理总裁、“顾客价值提升年”专项活动推进小组副组长张士永充分肯定了各酒店宾客服务、前厅团队在“顾客价值提升年”专项活动中取得的阶段性成效，他指出，前厅是酒店的“第一窗口”，也是顾客体验的“第一触点”，我们要始终像殷婷慧经理在分享中强调的那样——“把客人放在心里面，把细节做在开口前”。现在的客人见多识广，不满往往来源于比较，服务的速度和温度直接决定了顾客对品牌的第一印象。

服务无止境、提质不止步。本次交流会既是一次宾客服务经验的复盘，更是一次顾客价值提升的蓄力，张总表示，本次交流会“金点子”很多，下一步各酒店要以此次交流为契机，学以致用，把学到的好经验转化为落地的好做法，用有品质、有细节的服务，擦亮集团服务品牌底色！